Storie di insuccesso: quando il cliente vuole avere sempre ragione!

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Storie di insuccesso: quando il cliente vuole avere sempre ragione! Steve Snodgrass

Ho gestito male lo sviluppo di un sito web. Gli errori commessi sono tutti miei.

La storia è la seguente. Il cliente è amico di un amico di un conoscente del fratello del cugino di… e per amicizia mi viene chiesto un “soccorso”. Nel momento in cui sto per andare 2 settimane di ferie e mi viene chiesto lo sviluppo di un sito web urgente.

Primo grave errore: tempi ristretti

Metto sull’avviso il cliente della situazione promettendo che avrei fatto del mio meglio ed avrei lavorato qualche giorno anche durante le vacanze. Il tempo è stretto ci sono appena 20 giorni utili per un progetto che normalmente ne prende almeno 45. Lavorare in scarsità di tempo non è il modo migliore di produrre bene.

L’incontro preliminare si svolge cordialmente ma un po’ confusamente. Il cliente non sa cosa deve mettere nel sito. La verità è che gli errori da me commessi sono stati molti. Oltre alla fatale promessa di lavorare durante le ferie ho commesso molti altri errori.

Il secondo grave errore: mancanza di pianificazione

Nel voler soddisfare le desiderata del cliente (perché è così che lavoriamo noi liberi professionisti) ho permesso che, attraverso un incontro frettoloso, non si pianificasse adeguatamente lo sviluppo del sito web in tutti i suoi dettagli.

Sono stato carente nel porre adeguate domande sulle modalità di sviluppo. Quando ci incontrammo mi venne indicato un sito da poter "imitare" nello sviluppo. Da questo mi parve sensato poter soddifare le richieste sapendo anche di avere autonomia di sviluppo.

Terzo errore: un preventivo raffazzonato

Avendo intuito, ma solo superficialmente, che il cliente avesse bisogno un certo grado di “personalizzazione” ho provveduto a compilare un preventivo che prevedesse una somma forfettaria per acluni override di codice.

Questo è stato il terzo grave errore gestionale. Un preventivo forfettario e senza clausole contrattuali è ormai è fuori moda. Non è pensabile promettere una cifra nell’ordine dei € 300 per infinite modifiche ed aggiornamenti. Si finisce per lavorare esclusivamente per quel cliente.

Quarto atroce errore: il cliente può fare quello che vuole.

Nelle prime fasi di sviluppo il cliente cambia le carte in tavola e mi toglie l’autonomia di sviluppo grafico imponento un Layout in formato PDF generato da programma InDesign.

  • Bello il layout grafico – Dico io – Sarà più facile sviluppare per me… avendo la linea creativa già risolta…! Sarò più veloce.

Inizialmente il layout grafico mi è sembrato una facilitazione ma in realtà è diventato con il tempo non una indicazione di massima per la grafica del sito ma un vincolo (una desiderata extracontrattuale) che non ho potuto rifiutare.

Non contento d’aver commesso i primi 3 errori accetto di buon grado una linea grafica imposta dal cliente. Questo è ciò che in ultimo ha complicato ulteriormente lo sviluppo facendo aumentare il costo/tempo del progetto. Lavorare su una gabbia creativa rigida e preconfezionata impone tanti di quei limiti che si possono risolvere con override di codice (riscrittura del codice sorgente della piattaforma) e con numerose ore di lavoro.

Avendo commesso l’errore di offrire un prezzo “forfettario” per tutti gli override di codice il cliente fa giustamente le sue richieste. Le richieste sono divenute così tante e frequenti che alla fine le ore impiegate per la creazione del sito sono state più di quelle originariamente stimate.

Quinto errore: la piena ed indiscussa disponibilità

Non è possibile garantire la piena ed indiscussa disponibilità. Il tempo è una risorsa scarsa per tutti e va adeguatamente remunerata.

Dire al cliente che ci può contattare quando vuole via WhatsApp è un imperdonabile errore che si riversa inevitabilmente sulla qualità del lavoro in generale ed anche sulla qualità del lavoro che stiamo facendo a da altri clienti. Questo è un errore da non commettere mai più. Il cliente deve passare le sue richieste opportunamente motivate solo ed esclusivamente via e-mail.

Andare oltre il preventivo fornendo il servizio di “formazione” gratuitamente è la dimostrazione del fallimento negoziale ed è una pratica anti commerciale che può portare al logoramento del libero professionista ed al tracollo finanziario.

Le conseguenze di un progetto fallimentare

Se da un lato il sito ha richiesto un numero superiore di ore dall'altro purtroppo mi ha privato come web designer della possibilità di sviluppare secondo quella che è la miglior prassi tecnologica ovvero quella prassi che normalmente avrebbe consentito al sito web di posizionare nei motori di ricerca.

Anche se il posizionamento non rientrava nella richiesta del cliente aver sviluppato un sito pieno di difetti e della pessima prassi tecnologia non mi rende certo orgoglioso di questo prodotto.

Come accade di solito, il cliente potrebbe all'improvviso risorgere con nuove richieste incompatibili con il senso estetico imposto dal layout grafico. Le richieste potrebbero essere quelli di porre rimedio proprio agli errori tecnici sorti con l’imposizione del layout grafico. Qui ci troviamo di fronte a ulteriore lavoro che verrà generato essenzialmente da una loro richiesta.

Non aver fermato il cliente al secondo errore (o almeno al terzo errore) produrrà degli eventi a cascata alla quale probabilmente bisognerà far fronte.

Le caratteristiche intrinseche del cliente

Il cliente non sa cosa vuole, il cliente non sa dove deve andare, il cliente non ha i testi pronti, il cliente lavora in modo destrutturato. Un mix alla nitroglicerina pronto ad esplodere da un momento all’altro. La gestione rapida e lineare del cliente destrutturato, disordinato e che non sa dove deve arrivare con il proprio progetto richiede pazienza e dedizione ma soprattutto la gratifica di un onorario adeguato. Senza questo l’impresa è una piena rimessa.

Il cliente vuole sempre avere ragione

Quando paghi un consulente per farti aiutare nel tuo progetto evidentemente è perché hai un problema. Se hai un problema non dici al tuo consulente come ti deve risolvere il problema ma ascolti cosa ha da dire magari facendogli le giuste domande…

Come web designer non mi è mai stato chiesto cosa ne pensassi delle modalità sviluppo che stavamo seguendo o di quale fosse la best practice per creare un sito fatto bene, durevole, efficace.

Ogni singola modifica è stata presa per scontato. Ogni singola richiesta era lì per soddisfare l'egocentrismo del committente. Questo genere di cliente, quello che noi sviluppatori chiamiamo il cliente "psicopatico" è il tipo di cliente che non solo fa danni allo sviluppatore (che trascorre il suo tempo nel tessere la famosa tela di penelope all’infinito...) ma danneggia anche se stesso perché definisce le regole del gioco al quale sta giocando non conoscendo quali siano le vere regole del gioco al quale sta partecipando. Questo genere di cliente ha il seme del proprio fallimento nel suo stesso atteggiamento.

Una case history negativa che ha una conclusione eccellente

Benché questa esperienza sia stata come una folle sessione di bondage sadomasochistico c'è comunque un epiologo positivo.

Una case history negativa ma che mi ha dato la spinta per fare un passo importante che non osavo fare da tempo ovvero implementare nel sito di SE.IN.FORMA. un sistema di preventivazione con listino “prezzi in chiaro”. Il sistema di preventivazione permette di costruire un preventivo dettagliato nel quale prendere in considerazione tutte le richieste del cliente nel rispetto delle specifiche di sviluppo e tenendo sempre alta l’attenzione su eventuali specifiche contrattuali.

Se la Digital Transformation voleva che si passassero tutte le attività tradizionali al digitale allora questo è per me il promo vero passo verso la Digital Transformation di SE.IN.FORMA (progetto). Un altro passo per crescere perché da ora in poi anche le condizioni contrattuali si possono negoziare con il cliente attraverso una forma di preventivazione digitale.

Una storia negativa con una conclusione eccellente, un cambio di passo nella crescita del mi progetto imprenditoriale.

Letto 240 volte Ultima modifica il Venerdì, 21 Febbraio 2020 11:57